United航空がやっと謝れを出した！果たしてその内容は？
フライト前に積極的にボランティアを呼びかけるUnited
United Flight 3411事件以降ユナイテッド航空のカスタマーエクスペリエンスが向上すると約束した後、チェックインの時にその変化が実際に実施している可能性があります。 People Magazineによるとシカゴに拠点を置く航空会社に乗っている乗客はオーバーブッキングの場合に飛行機から降りてくれるかを予めに尋ねられています。
ユナイテッド航空のある乗客1人はチェックインの時に予約超過の場合に座席を譲り渡してくれるかどうかを尋ねる画面があったと言いました。「はい」と答えた乗客は実際にオーバーブッキングになった場合は飛行機から降りてくれる代わりに$200のクーポンを手に入れられます。
そういうスクリーンが新しい施策に見えるかもしれないが、ユナイテッドによればこれは何年間前から実施しているという。航空会社の広報担当者は搭乗前にボランティアを要請することによってオーバーブッキングになってしまった場合はよりスムーズに乗客を降りてくれる可能になることを明らかにしました。更にクーポンの金額は複数の要因に基づいて計算される場合があります。広報担当者は内部監査後に顧客サービスの改善がさらに進むと約束しました。
「同時に、我々は幅広い顧客体験を包括的にレビューしている」と言いました。 「このレビューの結果と4月30日までに取り上げる顧客中心の行動を伝えることを楽しみにしています。
インターネットに流されているビデオで描写されているようにある乗客がUA3411から強制的に引きずられました。これは悪評を受けて大きく批判されました。United航空は完全なレビューを約束し、この飛行機に搭乗した全員に払い戻しを行うことを約束しました。
コメント
正直、謝れはかなり遅いと感じます。あり得ないことが起こったものの、Unitedはあまり謝らず、Unitedのスタッフの行為を社内のメールにて社長がまさかに正当化しました。尚、今後もあの$200のクーポンが誰も欲しくない場合はどうなるでしょうか？私にはこれはあくまでも営業の謝れだけで、Unitedは本気に自分が悪かったとまだ思ってないと感じています。皆さんはどう思いますか？
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